Kad se klijenti ne pojave u dogovorenom terminu, vas kao vlasnika to košta i vremena i novaca, ali najviše strpljenja. I premda ne možete u potpunosti spriječiti kašnjenja i otkazivanja u zadnji čas, postoje načini da se s njima bolje nosite.

Za to će vam trebati pisana pravila otkazivanja.

Politika otkazivanja služi za to da razjasni proces otkazivanja dogovorenih termina i zakazivanja novih.

Kad su ta pravila jasno definirana, klijenti znaju koje su im mogućnosti na raspolaganju ako ne mogu doći na termin za koji su se naručili.

No, različite tvrtke imaju različite potrebe, pa u skladu s tim postoje i različite vrste pravila za otkazivanje dogovorenih termina.

Kako biste se bolje nosili s nedolascima klijenata, za vas smo pripremili popis najčešćih vrsta tih pravila. Pogledajmo koja su to.

Otkazivanje 24 sata prije dogovorenog dolaska

Najjednostavniji način da se suočite s prekasnim otkazivanjima termina obično je i najučinkovitiji.

Upravo je to i razlog što biste trebali uvesti pravilo da se nedolazak na dogovoreni termin treba najaviti najmanje 24 sata ranije.

Kad tek otvorite salon, prirodno je da se želite usredotočiti na privlačenje novih klijenata i pružanje vrhunske usluge.

U tom trenutku vam se detalji oko naručivanja mogu činiti manje važnima.

S time na umu, mnogi saloni u hodu prilagođavaju svoj način rada, pa ni uvođenje politike otkazivanja termina nije iznimka.

Ima salona koji uvedu takva pravila i godinu dana nakon otvaranja.

Na primjer, u ovom salonu vlasnica je uvela pravilo prema kojem mušterija mora najaviti nedolazak 24 sata prije dogovorenog termina nakon što je primijetila da joj puno mušterija otkazuje u zadnji čas ili se jednostavno ne pojavi u dogovoreno vrijeme.

Stoga klijenti moraju barem dan prije najaviti da neće doći u dogovoreno vrijeme.

Izvor: Facebook

Kao što vidite na primjeru, vlasnica je uz to uvela i plaćanje pologa, kako bi dodatno potakla klijente da se pridržavaju pravila.

Važno je spomenuti da je to pravilo jednostavno sročeno, a vlasnica je svoja pravila potkrijepila i razlozima zbog kojih je bila primorana uvesti takva pravila.

Što jednostavnijim jezikom definirate pravila otkazivanja, to je manje prostora za nesporazum.

I ovaj se salon odlučio na jednostavno pravilo otkazivanja 24 sata unaprijed, umjesto da uvede neki kompliciraniji sustav.

Izvor: Facebook

U ovom je slučaju vlasnica također objasnila da joj to pravilo omogućuje da u ispražnjenom terminu primi nekoga drugog.

Ako, kao u ova dva primjera, objasnite svojim klijentima zašto ste uveli neko pravilo, oni će shvatiti zašto je važno da ga se pridržavaju.

Naravno, ono što je funkcionira u jednom salonu, možda neće biti jednako učinkovito u vašem.

Ako, primjerice, vrsta usluge koju nudite u svom salonu ne dozvoljava da brzo ispunite ispražnjene termine, razmislite o uvođenju više različitih mogućih rokova za otkazivanje.

Polica za otkazivanje sa više mogućih rokova

Uvođenje više mogućih rokova za otkazivanje još je jedan uobičajen pristup.

Njegova fleksibilnost omogućuje vam da zaštitite svoje prihode i svoje osoblje u niz različitih scenarija.

O ovoj vrsti pravila možete razmišljati kao o nadogradnji pravila otkazivanja 24 sata unaprijed. Princip je isti.

Pogledajmo kako to radi jedan kozmetički salon iz Šibenika.

Njihovi klijenti bez nadoknade mogu otkazati rezervirani termin bar 24 sata unaprijed, budući da to ostavlja salonu dovoljno vremena da pronađu novog klijenta kojeg mogu primiti u tom terminu.

Međutim, ako klijent najavi da neće doći manje od 24 sata ranije, moraju platiti 50% cijene dogovorenog tretmana.

Klijenti koji se uopće ne pojave moraju platiti punu cijenu.

Izvor: Be You

Kao vlasnik salona, znate da gubite novac sa svakim nenajavljenim ili prekasno najavljenim nedolaskom, pa stoga morate biti domišljati u načinu na koji rješavate taj problem.

Tako ovaj salon zahtijeva od svojih klijenata da, ukoliko ne otkažu dogovoreni tretman unutar 48 sati, prije sljedeće rezervacije tretmana plate prethodno propušteni termin.

Izvor: Facebook

Moguće je koristiti ovaj tip pravilnika kako biste utvrdili koliko je puta dozvoljeno otkazati rezervirani termin.

Primjerice, ako imate neodlučne klijente koji nekoliko puta uzastopce mijenjaju ili otkazuju termine, naplata propuštenog termina prije no što smiju rezervirati novi termin potaknut će ih da se pridržavaju dogovora.

Evo još jednog primjera domaćeg estetskog centra koji koristi ovaj tip pravilnika za otkazivanje.

Izvor: Neoderm

U ovom slučaju, klijentima koji otkažu termin 24 sata prije naplatit će se iznos od 50% cijene tretmana. Ukoliko klijenti otkažu termin u roku od 12 sati ili manje, ili se uopće ne pojave, dužni su platiti punu cijenu tretmana.

Kao što vidite u tim primjerima, ne postoji samo jedna učinkovita strategija za rješavanje ovog problema, već sve ovisi o potrebama vašeg salona.

Zbog toga je korisno prije nego što utvrdite pravila prepoznati učestalost i tip otkazivanja koji se najčešće javljaju u vašem salonu i na temelju njih odrediti najprikladnije vremenske okvire.

Ako vas zanima kako napisati učinkovita pravila za otkazivanje, potražite naš vodič o tome ovdje.

Pravila o kašnjenju na termine

Ako ne želite da klijenti uzimaju vaše vještine i vrijeme zdravo za gotovo, bilo bi dobro da definirate i pravila kašnjenja.

Dolazak na vrijeme je nešto što se obično podrazumijeva.

Ipak, većina salona susreće se s klijentima koji se ne pojave na vrijeme, što im potom poremeti daljnji raspored za taj dan i predstavlja neugodnost i drugim klijentima.

Koliko ste se puta našli u situaciji da čekate mušteriju dok minute cure? A kad se ona napokon pojavi, shvatite da je prošlo svega deset minuta.

Ipak, i tih deset minuta dovoljno je da za vrijeme cijelog tretmana budete u žurbi.

Postoji mogućnost da odbijete poslužiti klijenta koji se prekasno pojavi, ali to je prilično drastična mjera.

Što vam je onda činiti?

Sean Larusso, vlasnik njujorškog frizerskog salona Madison Avenue Salon and Day Spa, kaže da vlasnici salona moraju biti vrlo pažljivi kad je u pitanju kašnjenje klijenata.

U razgovoru o toj temi, Larusso prije svega zagovara smirenost.

Kao vlasnici salona, ulažemo ogromna sredstva u to da privučemo mušteriju u salon, a zatim nam je cilj da ih zadržimo. Moramo učiniti sve što je u našoj moći da ih zadržimo i budemo uviđavni prema njima.

Ipak, ne brinite, postavljanje granica neće vam odmoći u zadržavanju klijenata. Dapače, bit će to znak vaše profesionalnosti.

Na primjer, Neoderm dopušta kašnjenje od deset minuta. Ako klijent zakasni više od toga, mora platiti naknadu za promjenu rasporeda.

Izvor: Neoderm

Jednostavno rečeno, ljudi na različite načine doživljavaju kašnjenje.

Umjesto da riskirate nesporazume, korisno je uvesti pravila kojima ćete jasno definirati očekivanja u svom salonu.

Fleksibilna pravila otkazivanja

Pretjerana strogoća vam neće pomoći. Da bi vam bilo lakše provoditi pravila, morate znati kada popustiti.

Uostalom, rad s ljudima vjerojatno vas je naučio da život ponekad poremeti i najbolje planove.

Tako da, ako vaš klijent koji inače stalno dolazi na vrijeme po prvi put zakasni petnaest minuta, a vi ga primorate da dođe u neko drugo vrijeme i naplatite mu to kao nedolazak, to može oštetiti vaš odnos.

Kako bi vaši odnosi s klijentima ostali besprijekorni, preporučljivo je progledati kroz prste onima koji inače nemaju naviku otkazivati dogovore.

Tu će vam dobro doći baza podataka o vašim klijentima.

Na primjer, u bazi podataka koja dolazi uz aplikaciju Zoyya možete vidjeti sve prethodne termine koje je rezervirao određeni klijent, kao i detalje o mogućim otkazivanjima.

Izvor: Zoyya

Takav uvid u odnos s klijentom omogućuje vam da svoje odluke temeljite na činjenicama, a ne prvim dojmovima.

Također, vaši će zaposlenici moći donositi pravilne odluke čak i ako ste vi odsutni.

Osim toga, možete klijentima tolerirati jedno nepojavljivanje godišnje.

Ipak, dobro je naglasiti da ta mogućnost postoji radi hitnih slučajeva. Prenesite klijentima da ona nije zamjena za pravovremeno otkazivanje.

Sve u svemu, bilo koji tip pravila otkazivanja omogućuje vam strukturiraniji pristup otkazivanju.

U svakom slučaju, njegovanje odnosa s odanim klijentima trebao bi vam biti prioritet. Ako zbog toga ponekad morate odstupiti od pravila, neka!

Glavno je da i dalje možete pružiti izuzetnu uslugu svim drugim klijentima.

Dodatni savjet: Pokažite klijentima da pravila štite i njih

Bez obzira na vrstu politike otkazivanja, kako bi klijenti prihvatili pravila koja uvedete, morate im pokazati kakve oni koristi imaju od toga.

Drugim riječima, morate im pokazati da su ta pravila tu radi njihove zaštite.

Nije vaš salon jedini koji trpi posljedice kad klijent kasni.

Zbog promjena u vašem rasporedu, drugi klijenti će morati dulje čekati, a vi ćete možda morati pružiti manje temeljitu uslugu.

Zbog toga je uvođenje pravila za otkazivanje u interesu svima.

Jasno definiran raspored omogućuje vam da svakome od njih posvetite dovoljno vremena i pažnje, što je ključni element dobre usluge.

Kako neki klijenti jednostavno nisu svjesni na koji način njihovo otkazivanje utječe na druge, dobro je pristojno objasniti zbog čega ste ih uveli, poput ovog salona.

Izvor: Facebook

Primjer ispod također ilustrira što se događa u slučaju kašnjenja.

Ukoliko klijentica kasni na termin više od 10 minuta, on će biti otkazan jer u suprotnom trpi usluga klijentici koja ima termin nakon toga.

Izvor: Facebook

Takva objašnjenja čine pravila razumljivija klijentima, a puno je lakše slijediti pravila ako znate na koji način vam ona idu na ruku.

Dakle, umjesto da samo definirate pravila oko kojih nema kompromisa, nastojte im objasniti da su ona uvedena kako bi posjeti salonu svima bili korisniji.

Zaključak

Ako želite smanjiti broj nedolazaka najavljenih u zadnji čas, najsigurnije vam je definirati pravila za otkazivanje i provoditi ih konzistentno.

Ovisno o veličini vašeg salona i vrsti usluga koje pružate, možete zahtijevati od klijenata da vam nedolazak najave jedan ili dva dana unaprijed. Sve manje od toga otežava vam popunjavanje praznih termina.

Ne zaboravite naglasiti da takva pravila nisu uvedena samo zbog salona, već I radi zaštite klijenata.

Isto vrijedi i s kašnjenjem. Nitko ne želi da kozmetičar zbrza njihov tretman zato što je prethodni klijent kasnio.

I na kraju, imajte na umu da je vaš salon jedinstven. Zbog toga se ne trebate bojati po potrebi kombinirati elemente različitih vrsta pravila otkazivanja.

Iskomunicirajte pravila jasno i jednostavnim jezikom, a vaši klijenti na vrijeme će vam najaviti svoje nedolaske.