Kad se klijenti ne pojave u terminu koji su rezervirali, za vas kao pružatelja usluge to nije samo manja gnjavaža, već ozbiljan problem. Naime, nedolasci mogu za salone značiti gubitak čak 21% godišnjeg utrška.

Ako ste vlasnik salona, ne možete si priuštiti toliki gubitak. Zato morate dati sve od sebe da otkazivanja termina, bilo najavljena, bilo nenajavljena, svedete na minimum.

Međutim, to nije uvijek jednostavno.

Skupili smo 7 savjeta koji će vam pomoći da učinite svoj salon mjestom koje će klijenti rado posjećivati. Kad smanjite broj nedolazaka, moći ćete učinkovitije iskoristiti svoje radno vrijeme te pružiti svojim najvažnijim klijentima najveću moguću pažnju.

Evo kako.

Podsjetite svoje klijente na dogovorene termine

Najsigurniji način da izbjegnete nepojavljivanje klijenata u dogovorenom terminu jest da im pošaljete podsjetnik.

Ljudi su u današnje vrijeme zatrpani poslom. Zakazujemo susrete, otkazujemo pretplate i naručujemo namirnice preko interneta, a sve to pijuckajući kavu dok se žurimo na sastanak.

Kad su klijenti primorani donositi toliko mnogo odluka u tako kratkom roku, posve je razumljivo da se ponekad izgube u silnim obavezama i tako smetnu s uma da su trebali doći u vaš salon.

Možete im pomoći tako da im pošaljete podsjetnik o dogovorenom terminu.

Dapače, klijenti danas očekuju da ćete ih podsjetiti na zakazani tretman.

Na sreću, zaposlenici vašeg salona ne moraju gubiti dragocjeno vrijeme nazivajući klijente, jer bi 67% njih radije primilo SMS poruku.

No, istraživanja pokazuju da će uvođenje bilo koje vrste podsjetnika imati pozitivan učinak na broj ostvarenih termina. Ipak, najučinkovitiji su tzv. napredni podsjetnici.

Umjesto da pošaljete klijentima najobičniju poruku s datumom, mjestom i vremenom termina, pošaljite im napredni podsjetnik koji će uključivati i kratko objašnjenje dogovorene usluge ili poruku ohrabrenja za primatelja, nešto za što mu neće trebati više od 30 sekundi čitanja.

Izvor: Zoyya.com

Naravno, ne želite se pogubiti u raznim vrstama podsjetnika niti zatrpati inbox svojih klijenata. Da biste spriječili nedolaske, bit će dovoljne tri poruke.

Prvu poruku trebali biste poslati odmah nakon zakazivanja termina, tako da klijent točno zna kamo i kada treba doći.

Budući da se neke usluge rezerviraju mjesec ili dva unaprijed, dobro je poslati podsjetnik i tjedan dana prije dogovorenog termina, za slučaj da ga je klijent smetnuo s uma.

I na kraju, pošaljite podsjetnik dan prije dogovorenog tretmana kako bi klijent mogao organizirati svoj dan imajući na umu posjet vašem salonu.

Izvor: Zoyya.com

Potvrđivanje dogovora porukom može se činiti kao puno posla. No, ako tome pristupite mudro, slanje takvih poruka ne mora biti gubitak vremena.

Budete li koristili sustave koji šalju automatske podsjetnike, smanjit ćete količinu vremena koju ulažete u administrativne zadatke, slaganje rasporeda i slanje podsjetnika.

Automatski podsjetnici samo su jedna od usluga koje naš softver za salone Zoyya nudi za poboljšanje vaše učinkovitosti.

Ovim pristupom naši su klijenti smanjili broj nedolazaka za 25%.

No, ako želite postići maksimalnu učinkovitost i potaknuti svoje klijente na točnost, također se morate pobrinuti da klijenti što jednostavnije rezerviraju termin u vašem salonu.

To nas dovodi do sljedećeg savjeta.

Pojednostavite sustav rezervacija

Da biste privukli nove klijente i zadržali postojeće, vaš sustav rezerviranja termina mora biti jednostavan za uporabu.

Ako se pobrinete da i promjena termina bude jednako jednostavna, klijenti će radije zakazati tretman za neko drugo vrijeme nego ga otkazati.

No, morate pažljivo odabrati svoj sustav rezervacija.

Odlučite li se za nešto što je loše osmišljeno, mogli biste izgubiti čak 42% potencijalnih klijenata.

To možete izbjeći korištenjem gotovog digitalnog rješenja koje dobro izgleda te ga je jednostavno koristiti.

Uz to, softversko rješenje omogućuje vam da budete na raspolaganju mušterijama u većoj mjeri nego kroz telefonske rezervacije.

Rezerviranje termina preko interneta pruža klijentima fleksibilnost: mogu zakazati tretman kad god im to odgovara, neovisno o tome je li salon u tom trenutku otvoren.

To je posebno važno za salone ljepote, jer podaci pokazuju da se 46% rezervacija događa izvan radnog vremena salona.

Izvor: Zoyya.com

Ne morate biti na telefonu u jedanaest sati navečer kako biste odgovorili na Whatsapp poruke svojih klijenata—neka sustav za rezervacije obavi taj dio posla!

No, takvo rješenje ima više prednosti od pukog cjelodnevnog zakazivanja termina.

Kad ga jednom instalirate, kvalitetan softver poput onoga koji nudi Zoyya će prikupiti vrijedne podatke o klijentima pomoću kojih ćete moći pratiti trendove zakazivanja usluga.

Moći ćete vidjeti sve nedolaske i sva otkazivanja, te imena klijenata koji se nisu pojavili u dogovoreno vrijeme.

Prikaz informacija o klijentu u Zoyya aplikaciji

O vama će ovisiti kako ćete upotrijebiti i interpretirati te podatke: moći ćete, primjerice, zatražiti polog od nepouzdanih klijenata, ili ponuditi onim pouzdanima uključivanje u program lojalnosti.

Bez obzira cvjeta li vam posao, ili muku mučite s nedolascima, sustav za zakazivanje termina pomoći će vam da doprete do srži problema.

Svaki je salon jedinstven, pa Zoyyini alati za poslovno upravljanje omogućuju prilagođavanje postavki u skladu s vašim potrebama. Na taj ćete način dobiti najtočnije poslovne izvještaje.

Ako omogućite zakazivanje termina u vašem salonu u svega nekoliko koraka, zasigurno ćete privući nove klijente. No, da biste bili sigurni kako će se oni i vratiti, morate pružati vrhunsku uslugu.

Pružite vrhunsku uslugu

Ako klijenti znaju da od vas mogu očekivati najbolju moguću uslugu, radovat će se posjetima vašem salonu i prioritizirati ih, te će se broj otkazivanja smanjiti.

Svi smo svjesni koliko je bitno privući nove klijente. Međutim, ne smije se zanemariti ni važnost postojećih klijenata kako bi vam raspored bio pun.

Kvaliteta vašeg rada bit će u tom smislu najbolja preporuka.

Možete potrošiti silne novce na privlačenje novih klijenata, no upravo će oni vjerni klijenti biti zaslužni za vaš dugoročni uspjeh.

Vjerni će klijenti donijeti opetovanu zaradu vašem salonu i upućivati vam nove mušterije, a bit će i spremniji platiti veću cijenu kako se ne bi morali prebacivati salonima koji im nisu tako dobro poznati.

Ali, kako biste stekli vjerne klijente, usluga koju pružate mora biti vrhunska.

Studija o ponovnom poticanju interesa potrošača pokazala je koji sve faktori utječu na odluku mušterije da se ponovno vrati u određeni salon.

Oni obuhvaćaju širok raspon faktora, od zadovoljstva rezultatom usluge, do stručnih djelatnika, pa sve do količine privatnosti koju pruža prostor.

Izvor: Zoyya.com

Svaka mušterija očekuje zadovoljstvo rezultatima tretmana. No, industrija ljepote neprestano se mijenja, stoga morate svom osoblju pružiti edukaciju o najnovijim proizvodima i trendovima.

Klijenti vole stručne i dobro informirane zaposlenike.

Osim što morate biti vrhunski u svom poslu i pružati najbolje rezultate, također bi trebali svojim klijentima pokazati da ih cijenite.

Dobri odnosi s mušterijama zahtijevaju malo truda, ali zauzvrat ćete vam donijeti odanost.

U najobičnijem salonu, osoba plaća uslugu i dobiva je, ali to nije ni blizu dovoljno da bi je se potaklo na ponovne dolaske.

Kako biste njegovali dobre odnose s klijentima, trebali bi im pružiti individualni pristup. Kad zatraže neku uslugu, objasnite im što ona obuhvaća i kakve rezultate mogu očekivati s obzirom na svoj tip kože ili noktiju.

Klijenti vole personalizirani pristup. Ako im ga uspijete pružiti uz obećane rezultate, bit će zadovoljni, a zadovoljstvo stvara odanost.

Stoga, uvijek imajte na umu da se sav trud koji uložite u njegovanje dobrih odnosa s klijentima dugoročno isplati.

Jasno definirajte pravila otkazivanja termina

Može se dogoditi da neki klijenti, posebno oni koji su tek nedavno počeli koristiti vaše usluge, ne budu ni svjesni da imaju mogućnost otkazivanja termina, pa se zato jednostavno ne pojave.

Stoga bi bilo dobro definirati jasna pravila za nedolaske i učiniti ih dostupnima, na vidljivom mjestu.

Evo koje informacije trebaju obuhvaćati ta pravila:

• Rok do kojeg je moguće otkazati uslugu bez plaćanja naknade
• Naknadu za prekasno otkazivanje
• Kontakt za otkazivanje

Evo primjera:

Izvor: Figura.hr

Naravno, život je nepredvidljiv i nije moguće potpuno eliminirati nedolaske. Ipak, ako ste u dobrim odnosima s klijentima, oni će se neće ustručavati javiti vam da neće uspjeti doći. Vi ćete tada moći dati njihov termin nekome drugome i tako riješiti problem.

Koliko biste im vremena trebali staviti na raspolaganje?

Većina salona ljepote dopušta otkazivanje između 24 i 48 sati prije dogovorenog termina.

To daje salonu dovoljno vremena da nađe drugu mušteriju koja bi popunila upražnjeni termin i tako spriječi financijske gubitke.

Također, kako biste odvratili mušterije od nedolaska bez prethodne najave, mogli biste razmisliti i o mogućnosti naplaćivanja nedolazaka.

Neki saloni naplaćuju punu cijenu usluge za nedolaske i 50% cijene usluge za prekasno otkazivanje.

Bez obzira na to na koju se opciju odlučite, svakako na vrijeme upozorite klijente kako ta opcija postoji.

Budu li se osjećali kao da su na prevaru navedeni da nešto plate, klijenti će vam to zamjeriti, pa je najsigurnije da svakom novom klijentu objasnite pravila otkazivanja.

Pri tome je važno objasniti im kakve posljedice nedolasci imaju na vas i vaš salon kako biste opravdali svoju odluku.

Spriječite nedolaske uvođenjem pologa

Još jedan koristan način za borbu protiv nedolazaka jest uzimanje pologa. Kako termine naplaćujete unaprijed, polozi sprječavaju gubitak vašeg vremena i resursa.

Vrijeme je novac, posebno za tvrtke koje ovise o održavanju dogovorenih termina.

Ako u jednoj smjeni imate šest dogovorenih termina, a samo se jedna osoba ne pojavi, to za vaš biznis predstavlja gubitak gotovo 20% dnevnog profita.

Budući da nedolasci mogu značajno smanjiti vašu zaradu, možete od klijenata zahtijevati garanciju u vidu plaćanja dijela cijene usluge unaprijed.

Ipak, ne morate uzimati polog za sve usluge koje pružate.

Neki saloni na taj način naplaćuju samo tretmane koje traju sat vremena ili dulje, dok neki pak zahtijevaju plaćanje pologa za sve usluge u svom asortimanu.

Pri tome neki saloni naplaćuju određeni postotak vrijednosti tretmana, dok neki zahtijevaju fiksnu svotu neovisno o vrsti usluge.

Kako ne biste zbunili klijente, najbolje je da se odlučite za jednu od te dvije opcije i pridržavate se svoje odluke.

Ako im to na vrijeme najavite, klijenti će cijeniti vašu otvorenost, a vašim će djelatnicima biti lakše voditi računa o svim polozima koji pristižu.

Izvor: Zoyya.com

Ipak, čak ni polozi nisu univerzalno rješenje.

Zaključe li klijenti da ih smatrate nepouzdanima, neki bi se mogli uvrijediti. To može djelovati negativno na vaš odnos, do te mjere da se oni možda obrate vašoj konkurenciji.

Zbog toga je korisno imati pri ruci bazu klijenata koji su skloni nedolascima.

Nakon što kreirate takvu bazu, možete analizirati koliko su pojedini klijenti skloni nepridržavanju dogovora i na temelju toga odlučiti hoćete li tražiti plaćanje pologa ili ne.

Ako se bojite da vaši klijenti neće biti spremni na plaćanje unaprijed, svakako im objasnite razloge za svoju odluku da uvedete takvo rješenje. Tako će biti manje pritužbi.

Polozi služe kao garancija da će se klijent pojaviti na vrijeme i omogućiti vam da mu pokažete što sve znate i možete.

Objasnite klijentima i to da polog ne znači da moraju platiti više, već da je on uračunat u cijenu usluge.

Poštujte vrijeme svojih klijenata

Vaši će se klijenti pojavljivati na vrijeme budu li znali da mogu isto očekivati od vas.

Idealno bi bilo kad bi se i osoblje i klijenti salona uvijek pridržavali odgovarajućih pravila ponašanja, posebno kad je u pitanju točnost. No, u stvarnosti neće svi doći na vrijeme.

Propuštanje termina ili još gore, kašnjenje od petnaest minuta izaziva lančanu reakciju negativnih posljedica.

Evo kako.

Kad se klijent uopće ne pojavi, najveći problem je izgubljena zarada. No, kad njegovo vrijeme istekne i pojave se sljedeća mušterija, i vi i vaša radna jedinica bit ćete spremni da je primite i posvetite joj se.

S druge strane, što učiniti kad mušterija kasni? Da li ćete ju nastaviti čekati ili prepustiti njezin termin nekome drugome za neku kraću uslugu?

Trebate li je u slučaju kašnjenja odbiti primiti? To vjerojatno nije dobra ideja.

Prometne gužve i druge nepredviđene situacije mogu se dogoditi svakome. Uostalom, ako to učinite, mušterija će vjerojatno otići i više se neće vratiti.

Zato ćete u takvoj situaciji vjerojatno započeti s tretmanom, ali zbog kašnjenja u startu, za uslugu koja je trebala trajati sat vremena na raspolaganju imate samo 45 minuta.

Tu onda treba izabrati između dva zla:

• napraviti tretman u žurbi
• ili pustiti sljedeću mušteriju da čeka

Oba rješenja će se loše odraziti na ugled vašeg salona.

Zato trebate inzistirati da vaši klijenti dolaze na vrijeme i, što je još važnije, zahtijevati isto od svojih djelatnika. Naglasite im važnost pridržavanja rasporeda.

Izvor: Facebook

Ako tretman započnete na vrijeme, možete se potpuno posvetiti klijentu i pružiti mu najbolju moguću uslugu, umjesto da riskirate pogrešku u žurbi.

Kada naviknete svoje djelatnike na maksimalnu točnost, i mušterije će znati da poštujete njihovo vrijeme, i bit će spremnije poštovati vaše.

Izvor: Zoyya.com

Sve što morate učiniti jest pobrinuti se da obavite svaki tretman na vrijeme kako bi i vaši ostali zadaci mogli pravovremeno doći na red.

Kad su u pitanju vaši zaposlenici, možete inzistirati na tome da započnu sve usluge točno u dogovoreno vrijeme, budući da imate kontrolu nad funkcioniranjem svog salona.

No, na klijente nemate toliki utjecaj.

Zato, da biste ih potakli na točnost, poslužite se automatiziranim podsjetnicima.

Ako na vrijeme podsjetite mušteriju da sutra u 11 sati treba doći na ugradnju umjetnih trepavica, ona će lakše moći isplanirati svoj dan.

Ipak, kao što smo već rekli, nije moguće u potpunosti eliminirati kašnjenja.

Zato, ako su klijenti primorani čekati nekoliko minuta, morate učiniti sve od sebe da to iskustvo za njih bude što bezbolnije.

Istraživanja pokazuju da ljudi imaju osjećaj kako je vrijeme koje su proveli čekajući kraće kad su nečime zabavljeni, stoga je dobro u salonu imati televizor, časopise i/ili druge materijale iz kojih mogu saznati nešto više o vašem radu dok čekaju svoj red.

Napravite listu čekanja za slučaj otkazivanja u zadnji čas

Otkazivanjima u zadnji čas treba pristupiti proaktivno.

Pravi poduzetnik zna kako izvući najbolje iz svake situacije, a jedan od načina da smanjite štetu od nedolazaka jest uvođenje liste čekanja.

Na taj način moći ćete ostvariti zaradu čak i ako neki klijent otkaže svoj tretman u zadnji čas.

Kad se neki termin neočekivano oslobodi, provjerite nalazi li se na listi čekanja neki zainteresirani klijent kojeg biste mogli primiti u tom vremenu.

Ako vidite da biste nešto mogli odraditi prije nego se pojavi vaša sljedeća mušterija, nazovite nekoga tko je izrazio interes za taj tip usluge i ponudite mu da dođe ako ima vremena.

Toj će osobi vjerojatno biti drago ako se bude mogla, na primjer, pohvaliti novom manikurom ranije od očekivanog.

Primjer najave uvođenja liste čekanja salona @malifrizeraj

Premda neki klijenti neće moći doći u salon prije svog dogovorenog termina, mnogi od njih bit će fleksibilni i imati tu mogućnost.

Zato, ako se odlučite na uvođenje liste čekanja, upoznajte s njome korisnike svojih usluga na vrijeme.

Kad klijenti budu zakazivali termin, pitajte jesu li zainteresirani za uključivanje na listu čekanja.

Ako vaš salon inače ima puno posla, lista čekanja dat će im priliku doći na red nekoliko dana, pa čak i tjedana prije nego inače.

Također, ukazivanje na tu mogućnost moglo bi povećati ugled vašeg brenda, jer će pokazati koliko su vaše usluge tražene.

Zbog toga će potencijalni klijenti biti još više zainteresirani za vaše usluge.

Zaključak

Nedolasci i otkazivanja termina mogu vas koštati puno strpljenja, a i novca. Na sreću, budete li primjenjivali naših sedam provjerenih savjeta, možete ih smanjiti na minimum.

Uz automatizaciju, manje ćete vremena provoditi u administrativnim zadacima.

Automatske potvrde i podsjetnici pomoći će vašim klijentima da prestanu zaboravljati termine zakazane u vašem salonu.

Također, imajte na umu da klijenti nemaju vremena za navikavanje na komplicirane aplikacije, stoga se pobrinite da sustav koji koristite za rezervacije bude što jednostavniji.

Budete li pružali vrhunsku uslugu i istovremeno pokazali klijentima kako poštujete njihovo vrijeme, steći ćete njihovu vjernost. Jasna pravila za otkazivanje termina, uvođenje pologa i liste čekanja također vam u tome mogu pomoći.

Primijenite ove naše savjete i ostvarite svoju priču o uspjehu poput mnogih drugih naših klijenata.