Vlasnicima salona zvuči primamljivo usredotočiti se na privlačenje novih klijenata. Pružate vrhunsku uslugu i razumljivo je da želite da svi to znaju.

No, trebali biste razmisliti o tome da usredotočite svoj trud na zadržavanje postojećih klijenata.

Stalni klijenti su oni koji vam donose najviše profita. Ustvari, ako povećate stopu zadržavanja klijenata za samo 5%, možete povećati profit za 25% do 95%.

Stoga, pogledajmo što sve možete učiniti kako bi vam se klijenti vraćali iz tretmana u tretman.

Uspostavite sjajnu kulturu salona

Možda vam se kultura salona čini pre očitom da bismo je uopće spomenuli, ali ona doista igra važnu ulogu u zadržavanju klijenata.

Ako uspijete svoj salon učiniti mjestom ugodnim i za zaposlenike i klijente, motivirat ćete klijente da vam se uvijek iznova vraćaju.

Vaša bi strategija zadržavanja klijenata trebala početi još prije interakcije s klijentima. Trebala bi početi dobrim postupanjem prema vašim zaposlenicima.

Razlog je tomu što klijenti mogu osjetiti kakvi su međuljudski odnosi u vašem salonu. Ne morate biti psiholog da biste primijetili jesu li zaposlenici zadovoljni na radnome mjestu.

Mnogo je čimbenika koji utječu na zadovoljstvo zaposlenika, od vašega stila upravljanja salonom pa do poštene plaće. Kojim se god strategijama budete služili da povećate zadovoljstvo zaposlenika, vaši će klijenti zacijelo prepoznati dobru atmosferu u salonu.

Kad podignete atmosferu, moći ćete o njoj pisati na društvenim mrežama, kao što je učinio ovaj centar za dijagnostiku i terapiju.

Izvor: Eccentric

U objavi su i zahvalili svim klijentima koji pridonose kulturi studija.

Sav napor koji tako uložite u uspostavljanje kulture vašega salona bit će vidljiv kada vam se klijenti krenu zadržavati.

Stvaranjem tople atmosfere vaši će klijenti dobiti komadić raja u koji se mogu vraćati kako bi pobjegli od svakodnevnih stresova bar na sat vremena.

Naravno, glavni razlog za vraćanje u salon jest vrhunska usluga. No jeste li znali da je izreka sretni zaposlenici, sretni klijenti više od stilske figure?

Istraživanje s Oxforda pokazalo je da su zaposlenici 13% produktivniji kad su sretni. A upravo u salonima učinak zaposlenika izravno utječe na zadovoljstvo klijenata.

Izvor: Zoyya

Uspostavljanje sjajne kulture salona pomoći će vam stvoriti val pozitivnosti jer međusobne interakcije zaposlenika također određuju ton korisničkog iskustva.

Kad sretni zaposlenici dobro obavljaju svoj posao, vaši klijenti odlaze zadovoljni rezultatima i jedva se čekaju opet vratiti.

Pružite VIP iskustvo svakom klijentu

Da bi vam se klijenti vraćali, trebate im pružiti iskustvo koje jedva čekaju ponoviti.

To možete postići tako da tretirate svakog klijenta kao da su VIP osoba i prilagodite svoje usluge prema njima.

Činjenica da čitate ovaj članak govori nam da ne vodite tek prosječan salon–trudite se poboljšati iskustvo za sve.

U svojim naporima da postanete što bolji možete, vjerojatno ste primijetili da moderni klijenti od svojih salona zahtijevaju prilagodljivost.

Cijena tu nije problem. Potrošači koji žele personaliziranu uslugu spremni su je platiti i 20% više.

Izvor: Zoyya

Savjetovanje je izvrstan način za stvaranje personaliziranog iskustva za vaše klijente. Omogućuje vam da otkrijete specifične potrebe i želje klijenta i odgovorite na njih.

Kad klijent dođe na svoj termin, znaju da ih čeka posebno skrojen tretman, a ne uobičajena usluga.

Savjetovanje prije tretmana temelj je na kojemu možete izgraditi VIP iskustvo.

No, vaš posao nije gotov u trenutku kad klijent ode iz vašeg salona zadovoljan novom manikurom ili obrvama. To vrijeme je prilika da nastavite graditi vaš odnos zapisivanjem napomena.

Ako imate bazu klijenata, možete u nju upisati detalje koje ste uočili tijekom tretmana.

Čak i kratke bilješke kao što su ne voli glasnu glazbu, ima osjetljive ploče nokta, ili pas joj se zove Rex mogu vam pomoći s prilagodbom iskustva kad vas klijent posjeti sljedeći put.

Evo kako pregled detalja o klijentu izgleda u Zoyyi, našoj aplikaciji za naručivanje.

Izvor: Zoyya

Obraćanjem pozornosti na male detalje dajete klijentu do znanja da je on u vašem salonu zvijezda. Ako personalizirani pristup primijenite na svakog klijenta, uskoro ćete izgraditi bazu odanih kupaca.

Najbolji je dio to što vas pružanje VIP iskustva ne mora stajati ni lipe. Jednom jedinom bilješkom koju ćete zapisati i primijeniti sljedeći put možete postići da se vaš klijent osjeća kao milijun dolara.

Uvedite nagrade za vjernost

Nagrade za vjernost su nešto što klijenti u svakoj branši vole.

Dobro implementirani programi vjernosti ili nagrade za vjernost mogu biti moćno sredstvo kojim ćete povećati zadržavanje klijenata u salonu.

Velika većina Amerikanaca, njih čak 80%, sudjeluje u nekakvom programu vjernosti.

Što se tiče domaćeg tržišta, istraživanje o stavovima Hrvata o programima vjernosti pokazalo je da se hrvatskim potrošačima programi vjernosti sviđaju – sve dok su jednostavni za korištenje.

Nekoliko je načina na koje saloni mogu provesti nagrade za vjernost, a najpopularniji su skupljanje žigića svakim tretmanom i preporučivanje salona prijateljima.

Salon za njegu tijela Adora sjajan je primjer nagrađivanja vjernosti. Njihove klijentice mogu skupljati žigiće i tako svaki šesti tretman platiti u pola cijene.

Izvor: Adora

Druga je opcija klijentima dati ulogu ambasadora i ponuditi im popust svaki put kad vam dovedu novog klijenta preporukom.

Anketa o vjernosti potrošača pokazala je da su klijenti spremniji preporučiti tvrtku kada su tamo redovan kupac. Međutim, 42% potrošača preporučilo bi tvrtku samo ako uvijek imaju pozitivno iskustvo.

Izvor: Zoyya

Kao što možete vidjeti na slici iznad, samo bi 7% klijenata preporučilo tvrtku nakon jednog pozitivnog iskustva, tako da morate dosljedno pružati izvrsnu uslugu ako želite uspjeti s preporukama.

Studio ljepote Marita primjer je poslovanja koje prepoznaje vrijednost preporučivanja za zadržavanje klijenata.

Studio nudi 10% popusta na prvi sljedeći tretman i klijentu i osobi koju dovedu preporukom.

Izvor: Studio ljepote Marita

Ako napravite sličan program, sigurno ćete motivirati klijente da vam se nastave vraćati.

Budući da stalni klijenti troše 67% više od novih, popusti i poklončići koje dijelite trebali bi svejedno generirati dodatnu zaradu.

Ponudite pakete usluga

Ukoliko želite da vam se klijenti vraćaju, trebate im uvijek ponuditi nešto više.

Paketi usluga izvrstan su način da klijentima ukažete na usluge za koje možda ne znaju.

Recimo da vodite salon za nokte i da vam je najtraženija usluga klasična manikura. Možda nudite i masažu ruku, no klijenti su vjerojatno zainteresiraniji za usluge s vidljivim rezultatima.

Ovdje na scenu stupaju paketi usluga.

Ako naplaćujete manikuru 80 kuna i masažu ruku 20 kuna, mogli biste uvesti paket koji se sastoji od kombinacije manikure i masaže za 90 kuna.

Na taj će način vaši klijenti moći isprobati uslugu koju inače ne bi otkrili–po sniženoj cijeni.

Kada vide koliko ta nova usluga podiže cjelokupan doživljaj, velike su vjerojatnosti da će je nastaviti kupovati i u budućnosti.

U paketu možete kombinirati veće usluge, kao što je depilacija cijelih nogu, s manjim uslugama, kao što je piling lica.

Tako ćete motivirati klijente da se naruče na jednu dodatnu uslugu, kao što je napravio salon sa sljedeće slike.

Izvor: Salon ljepote Hypnotic

Industrija masaže i njege tijela je također ovladala umijećem slaganja paketa, ali u nešto drugačijem smjeru.

Osim prodavanja više usluga u paketu, saloni za masaže često nude pakete za više osoba, kao što su masaže za parove ili spa paketi za djevojačke zabave.

Pogledajmo kako je jedan hotel predstavio svoje pakete masaža za pojedince i parove.

Izvor: Hotel Aristos

Kao što je vidljivo u opisu paketa, klijenti koji rezerviraju tretman za dvoje mogu uštedjeti oko 60% u odnosu na tretman za jednu osobu.

Ovo za hotel nije gubitak novca jer su sadržaji već u upotrebi, tako da nije bitno je li u njima jedna osoba ili više njih.

Ako nudite pakete usluga, trebate pametan pristup određivanju cijena.

Kako biste bili sigurni da poslujete profitabilno, u pakete možete dodati usluge koje ne zahtijevaju direktni rad zaposlenika, kao što je opuštajući odmor u hidromasažnoj kadi ili korištenje saune.

Uvijek ponudite predbilježbu sljedećeg tretmana

Na zadržavanje klijenata možete najizravnije djelovati tako da im osigurate njihov sljedeći termin prije nego odu iz salona.

Da biste povećali pozitivan učinak predbilježbi na zadržavanje klijenata, trebali biste ovu strategiju upariti s podsjetnicima.

Izvor: Zoyya

Predbilježbe su praktična metoda naručivanja.

Vlasniku salona jamče klijenta koji će se vratiti, a klijentu jamče termin u vašem salonu, koliko god vi tada bili zauzeti.

Ako niste sigurni bi li vaši klijenti bili zainteresirani za naručivanje unaprijed, sjetite se da je ekskluzivnost najučinkovitija prodajna točka predbilježbi.

Mogli biste predstaviti mogućnost rezerviranja termina unaprijed riječima kao što su:

„Malo upozorenje – salon se uvijek brzo popuni prije Božića, tako da Vas možda nećemo moći ubaciti za nadopunu trepavica u prosincu.”

Nijedan klijent ne želi hodati po gradu bez pola trepavica, tako da će vjerojatno zdušno htjeti unaprijed osigurati svoje mjesto.

Pomoću naše aplikacije za naručivanje možete zakazati termin u samo nekoliko klikova.

Vaši će klijenti osjetiti olakšanje znajući da se neće morati boriti za tretman u svom omiljenom salonu.

Izvor: Zoyya

A sjećate li se nagrada za vjernost koje smo spominjali ranije?

Mogli biste i predbilježbe uključiti u svoj program vjernosti, na način da ponudite popust onima koji se odmah naruče na sljedeći tretman.

Međutim, valja istaknuti da predbilježbe ipak imaju jedan nedostatak: mogućnost da klijent zaboravi doći na termin.

Kad klijenti rezerviraju svoj termin nekoliko tjedana ili mjeseci unaprijed, zna se dogoditi da zaborave da su se naručili na tretman.

No, dobro rješenje za naručivanje može eliminirati ovaj rizik.

Naš sustav podsjetnika automatski šalje SMS poruku klijentima nekoliko dana prije njihova termina.

Neka radije brojke govore za nas: saloni koji koriste Zoyyu primjećuju 25% manje propuštenih termina i 50% više unaprijed zakazanih termina.

Sve u svemu, predbilježbe mogu učiniti čuda za zadržavanje klijenata u vašem salonu, ali samo ako im pristupite pametno.

Pitajte za povratne informacije

Salon koji ima poteškoća sa zadržavanjem klijenata vjerojatno nije uspio prepoznati njihove potrebe.

Najbolji način na koji možete dobiti uvid u mišljenje klijenata jest traženje povratnih informacija.

Kad otkrijete zbog čega su se klijenti prestali vraćati u vaš salon, možete izraditi akcijski plan da ispravite greške koje ste radili.

Kao što smo spomenuli u članku o rješavanju pritužbi u salonu, nezadovoljni se kupci vjerojatno neće požaliti. Umjesto toga će se jednostavno prestati vraćati.

Odgovoran vlasnik salona neće ignorirati taj problem, nego će se njime uhvatiti u koštac i poraditi na poboljšanju poslovanja.

Ipak, ne možete riješiti problem klijenata koji odlaze ako ne znate zašto je tako. Zbog toga biste trebali zamoliti klijente za iskrene povratne informacije.

To možete učiniti ispitivanjima i anketama.

Ankete možete izraditi besplatno i lako doći do svojih klijenata putem kanala kojima se već koristite, kao što su Facebook, Instagram ili vaša web stranica.

Na slici možete vidjeti neka od pitanja iz ankete koju je salon Fluid postavio na svojoj web stranici.

Izvor: Fluid

Ostatak ankete obuhvaća i pitanja o tome planira li se klijent vratiti u salon i misli li da je cijena usluga opravdana.

Ne zaboravite, ako želite da vaše sredstvo za prikupljanje povratnih informacija bude učinkovito, ono treba imati jasno definiran cilj.

Primjerice, ako je vaš cilj povećanje zadržavanja klijenata, obavezno uključite sljedeća pitanja:

• Biste li se opet naručili na naše usluge?
• Biste li nas preporučili prijatelju?
• Što vam je bio najbolji dio iskustva kod nas?
• Što biste promijenili u svom iskustvu kod nas?

Dodatna je prednost traženja povratnih informacija to što klijentima pokazujete da ih slušate.

A kada upite za povratnim informacijama objavite na društvenim mrežama, svi potencijalni klijenti koji posjete vaše stranice mogu vidjeti da ste uvijek voljni podići svoju uslugu na višu razinu.

Zaključak

Uz toliko izbora, klijentima nije problem otići u drugi salon. Kako biste se pobrinuli da ostanu kod vas, klijentima trebate dati dovoljno razloga da ostanu.

Ako uspostavite sjajnu kulturu salona i tretirate svakog klijenta kao zvijezdu, sagradit ćete temelj za zadržavanje klijenata.

Taj kvalitetan temelj onda možete nadograditi tako da klijentima date prilike za uštedu, kao što su nagrade za vjernost ili paketi usluga.

Ne zaboravite da je proces naručivanja također značajan čimbenik u zadržavanju klijenata. Možete ga učiniti jednostavnim i uvesti opciju online predbilježbi.

Ako zatrebate pomoć s tim, uvijek nam se možete javiti.