Nikome nije drago kad se klijenti žale na njihov rad, no pritužbe u industriji ljepote su tako uobičajena stvar da vam nema druge nego naučiti kako se s njima učinkovito nositi.

Najbolje ih je shvatiti kao priliku da nešto naučite i postanete još bolji u svome poslu. Mi ćemo vam pomoći da to postignete.

U ovom vam tekstu donosimo deset savjeta koje možete uklopiti u način poslovanja vašeg salona kako biste izgradili bolje odnose s klijentima čak i nakon što vam se oni obrate sa svojim pritužbama*.*

Kad uspješno razriješite njihove žalbe, vidjet ćete da tako možete dobiti klijenta koji će vam se uvijek vraćati. Pa krenimo redom.

Uvjerite se da su pritužbe utemeljene

Prije nego što uložite novac i energiju u rješavanje nečije žalbe, provjerite je li ona utemeljena.

Dobri odnosi s klijentima ključni su u salonima ljepote, pa će vaša prva reakcija kad primite pritužbu možda biti da je odmah krenete rješavati, upravo zato što želite da vaši klijenti budu zadovoljni.

Uostalom, imajući na umu da će se od 26 nezadovoljnih klijenata samo jedan požaliti na lošu uslugu, jasno je da želite ozbiljno shvatiti sve pritužbe koje primite.

Izvor: Zoyya

Međutim, tako se možete i prenagliti. Zato bi vaš prvi potez trebao biti provjera autentičnosti pritužbe.

Izvor: Facebook

Primjerice, ako se netko požali da jedan od vaših zaposlenika radi bez odgovarajuće licence, radi se o potpuno opravdanoj pritužbi i previdu za koji ste sami odgovorni.

Međutim, pritužbe se uglavnom odnose na manje ozbiljne stvari, kao što je prerano guljenje trajnog laka.

U slučaju takve pritužbe, prije nego klijentu vratite novce, zamolite ga da se vrati u salon kako biste mogli sami ispitati kvalitetu obavljenog posla.

Ako se ispostavi da je klijent prao suđe svakog dana od tretmana ili radio teške radove bez rukavica, niste vi krivi što se manikura izlizala.

Uvijek će biti klijenata koji će se pokušati žaliti na sitnice u nadi da ćete im pokloniti besplatan tretman.

Dakle, kao voditelju salona, vaša je odgovornost da utvrdite je li pritužba valjana i tako spriječite rasipanje resursa na neutemeljene žalbe.

Ostanite mirni i saslušajte mušterije

Neovisno o prirodi pritužbe, dobar poslovođa salona uvijek će mirno saslušati mušteriju koja se požali na uslugu.

Taj proces nije jednostavan ni za koga. Nezadovoljstvo uslugom izaziva negativne emocije.

Dakle, kad je klijent uzrujan, vi trebate biti ti koji će ostati pribrani i profesionalni. Čak i kad ste uvjereni da su u krivu, pustite ih da kažu što imaju.

Također, kad vam klijenti budu govorili što ih muči, morate im posvetiti svu svoju pažnju i vrijeme.

Dobro je u tom trenutku fizički se udaljiti od ostalih klijenata i drugog osoblja, kako biste dali do znanja klijentu da se mogu osjećati zaštićeno dok vam se obraćaju.

U ovoj fazi važno je da se suzdržite od pružanja objašnjenja ili isprika. Dajte svojim klijentima priliku da otvoreno kažu što ih muči, bez prekidanja.

To će im dati osjećaj uvažavanja, a to im i jest bio prvotni cilj. Kako biste naglasili taj osjećaj, potrudite se nakon što završe svojim riječima prepričati ono što ste čuli, kako biste im dali do znanja da ste ih razumjeli.

Evo vizualnog prikaza koraka koje možete poduzeti kako biste na primjeren način primili klijentovu žalbu na znanje.

Izvor: Zoyya

Učinkovito razrješavanje pritužbi svodi se na razvijenu vještinu slušanja. Ako se budete odnosili prema svojim klijentima s poštovanjem, stvorit ćete uvjete za pronalaženje optimalnog rješenja problema.

Otkrijte pravi razlog za pritužbu

Kad rješavate pritužbe u svom salonu, trebate zagrebati ispod površine kako biste otkrili pravi razlog zbog kojeg je klijent nezadovoljan. Tako se možete usredotočiti na pravi uzrok problema, ne na njegove simptome.

U salonu za njegu tijela ili salonu ljepote, klijenti se često previše zadržavaju na sitnicama, dok ono što ih doista muči ne izreknu otvoreno.

Primjerice, anketa o pritužbama potrošača otkrila je da glavni razlog za žalbe nije kvaliteta usluge ili proizvoda, već način na koji se zaposlenici odnose prema njima.

Na sljedećem grafikonu možete vidjeti najčešće razloge zbog kojih klijenti ulažu pritužbe.

Izvor: Zoyya

Ti se općeniti razlozi izražavaju na više različitih načina.

Na primjer, ako primite više žalbi na umjetne trepavice koje je ugradila jedna te ista osoba, to znači da vaše mušterije vjerojatno nisu nezadovoljni vašim salonom, pa čak ni uslugom kao takvom, već jednostavno načinom na koji taj zaposlenik radi svoj posao.

Uspijete li doći do pravog uzroka problema, moći ćete spriječiti slične pritužbe u budućnosti.

No, da biste to mogli, morat ćete utvrditi pravo stanje na terenu.

U slučaju našeg primjera s pritužbama klijenata na rad određenog zaposlenika, trebali biste provesti dan s tim djelatnikom i vidjeti u čemu je problem.

Zatim, trebate mu dati konkretne upute o tome kako da poboljša svoj rad. Ako to učinite, i osoba poboljša svoju izvedbu tretmana, bit ćete sigurni da se mušterije više neće žaliti na njegov rad.

Stanite iza svog tima

Sigurno ste već bezbroj puta čuli izreku da je mušterija uvijek u pravu.

Međutim, ponekad je bolje da pružite podršku svome timu umjesto da automatski pretpostavite da je to istina.

Svijest o tome da je nadređeni na njihovoj strani zaposlenicima ulijeva samopouzdanje, smanjuje broj pogrešaka koje rade pa tako i broj pritužbi koje salon prima na njihov rad.

Međutim, to ne znači da trebate zanemariti previde svojih zaposlenika. Naprotiv, neka budu odgovorni za svoj rad, ali neka pri tome znaju da mogu računati na to da ćete uvijek saslušati i njihovu stranu priče.

Jeste li znali da takav pristup također povećava zadovoljstvo zaposlenika?

Prema Gallupovoj anketi, 59% zaposlenika mlađe dobi čiji su im nadređeni dopustili da preuzmu odgovornost za vlastiti radni učinak izrazili su želju da ostanu raditi na svojim trenutnim radnim mjestima.

Izvor: Zoyya

Dakle, kad rješavate pritužbe u svom salonu, važno je da saznate cijelu priču. Saslušajte klijenta, ali i zaposlenika koji ga je poslužio.

U krajnjoj liniji, vaš zaposlenik je onaj koji je stručan, a ne mušterija.

Zato dobro ispitajte djelatnike koje su proizvode, pribor i opremu koristili, te koliko dugo, kako biste mogli objektivno analizirati situaciju.

Pokažete li svojim zaposlenicima da imate u njih povjerenja, oni će vam se s povjerenjem obratiti čak i kad odgovornost doista bude na njima, jer će znati da imaju vašu podršku.

To im također daje do znanja da ne moraju hodati kao po jajima u svojim interakcijama s klijentima, zbog čega će biti samopouzdaniji, a 98% zaposlenika tvrdi da bolje obavljaju svoj posao kad se osjećaju samopouzdano.

Čuvajte zapise o pritužbama klijenata

Najučinkovitiji način da se nosite s pritužbama jest da se vodite svojim prethodnim iskustvom u sličnim situacijama.

To je najlakše izvesti ako imate dokumentirane prethodne pritužbe u knjizi narudžbi, uključujući njihov sadržaj i to kako ste ih riješili.

Mnogi se saloni danas okreću aplikacijama za rezerviranje termina, iz brojnih razloga:

• manje vremena potrošenog na administrativne zadatke
• jednostavno slaganje rasporeda
• praćenje popularnosti pojedinih usluga
• slanje automatskih podsjetnika

No, jedna od ključnih prednosti dobre aplikacije za rezerviranje termina koja vam možda neće odmah pasti napamet jest koliko vam može pomoći u razrješavanju nesuglasica s mušterijama.

Na primjer, naša aplikacija, Zoyya, omogućuje vam da sastavite bazu klijenata u koju možete bilježiti i njihove pritužbe, te zapisati koje ste korake poduzeli kako biste riješili problem.

Također, budući da Zoyya između ostalog nudi i mogućnost sastavljanja poslovnih izvještaja, možete pomoću nje identificirati trendove u uslugama i povezati ih s trendovima u pritužbama.

Izvor: Zoyya

Zašto biste se svakom žalbom bavili pojedinačno kad možete pratiti sve žalbe i donositi odluke na temelju podataka koje ste unijeli?

Dobra aplikacija za rezervaciju može transformirati način na koji vodite svoj posao, samo je morate naučiti koristiti na pravilan način.

‍Ovdje, na primjer, možete vidjeti kako je salon ljepote Bonjour Beauty poboljšao iskustva svojih mušterija koristeći Zoyyu.

Nastojte brzo riješiti problem

Odugovlačenje s rješavanjem problema može odvratiti klijente od povratka u vaš salon. Zbog toga je važno riješiti probleme čim se pojave.

Harvard Business Review objavio je analizu podataka o pritužbama klijenata pet većih aviokompanija, koja je otkrila da se klijenti čije se žalbe brzo riješe vraćaju, te da su i spremni platiti više za buduće usluge.

Izvor: Zoyya

Vi ne vodite aviokompaniju, ali želja da vam se mušterije vrate čak i nakon što ulože žalbu vam je zajednička.

Ako se želite voditi principima koje su opisali stručnjaci s Harvarda, brzo ćete riješiti probleme.

Brzi odgovori na pritužbe vaših klijenata pokazuju im da vam je stalo do njihovog zadovoljstva. Uostalom, mušterije su temelj vašeg biznisa, pa se morate tako i odnositi prema njima.

Nećete uvijek moći riješiti problem čim se pojavi, ali možete ga smjesta uvažiti.

Kada date klijentu do znanja da ste primili njihovu pritužbu, on će vidjeti da ste ga primijetili. Tako ćete im pokazati da se mogu osloniti na vas da ga i da ćete riješiti problem čim budete mogli.

Ponovite tretman umjesto povrata novca

Ako želite popraviti svoj odnos s nezadovoljnim klijentom i motivirati ga da se nastavi vraćati u vaš salon, trebali biste nastojati ponoviti tretman umjesto da ponudite povrat novca.

Na taj način će vaš klijent sam moći vidjeti poboljšanje u usluzi.

Obećanje povrata novca može zvučati kao primamljiva ideja jer tako pokazujete koliko ste čvrsto uvjereni u svoje sposobnosti.

Kozmetičari koji nude povrat novca rade s pretpostavkom da do povrata nikada neće doći jer će klijenti uvijek biti zadovoljni uslugom.

No, u industriji ljepote stvari ne idu uvijek po planu.

Recimo da klijent rezervira termin i stigne po planu, da bi se na kraju otkrilo kako su mu dlačice presvijetle za IPL tretman, ili da su nokti previše oštećeni za akrilne nokte.

Unatoč tome, klijent inzistira na tretmanu, samo da bi se tjedan dana kasnije vratio i ustvrdio kako je nezadovoljan rezultatom.

Pred vama su dva izbora kako riješiti problem: ili ćete vratiti klijentu novce, ili ćete ponoviti tretman.

Izvor: Zoyya

Ako nezadovoljnom klijentu vratite novac, vjerojatno se neće vratiti u vaš salon, nego će za tu cijenu tretman ponoviti negdje drugdje, a pri tome svima pričati o negativnom iskustvu kod vas.

Međutim, ponudite li mu ponavljanje tretmana ili ponudite neku drugu, prikladniju uslugu od koje mogu očekivati slične rezultate, to vam je nova prilika da pokažete klijentu što znate i umijete.

Kada ponovite tretman, usput klijentu pokazujete i da od svojih zaposlenika prihvaćate samo najbolje rezultate jer ne dopuštate da klijent napusti vaš salon nezadovoljan.

Odgovorite na online pritužbe

Baš kao što vam reputaciju mogu narušiti klijenti koji drugima govore o nezadovoljavajućem iskustvu s vašim salonom, isto to mogu učiniti i online recenzije.

Zato biste na negativne online recenzije trebali odgovoriti brzo i učinkovito. Tako će ostali klijenti vidjeti da ste profesionalac.

Današnje mušterije imaju visoke standarde i paze gdje će potrošiti svoje vrijeme i novac. Upravo zato 76% mušterija pregleda tvrtku online prije nego je posjete uživo.

U svojem se istraživanju mnogo oslanjaju na recenzije.

Uvijek će biti nekih negativnih recenzija. Zato morate znati kako se nositi s njima.

U nastavku možete vidjeti dobar primjer odgovaranja na pritužbu.

Vlasnica je salona najprije zahvalila klijentici na negativnoj recenziji. Nakon toga je objasnila odluku o ne prihvaćanju mušterija koje kasne, koja se nije bila svidjela toj klijentici.

Izvor: Facebook

Vlasnica salona nije svalila krivnju na klijenticu, niti joj je pokušala dokazati da je u krivu.

Umjesto toga, pristojno je objasnila pozadinu odluke o odbijanju klijenata zbog kašnjenja. Odgovorila je i na druge pritužbe tako što je navela podatke o obrazovanju svojega osoblja.

Uz takav se pristup ne morate bojati online pritužbi, te one mogu biti i dobre za vaše poslovanje.

Klijentima se ocjene od pet zvjezdica čine previše dobre da bi bile istinite, tako da smatraju salone s nekoliko negativnih ocjena autentičnijima.

Izvor: Facebook

Zapravo, 85% mušterija i traži negativne recenzije u potrazi za transparentnosti.

Međutim, pazite da se ne svađate s klijentima na internetu. Takve je rasprave bolje sačuvati za susret uživo.

Napišite pravilnik o pritužbama

Nijedan vlasnik salona ne polazi s pretpostavkom da će mu zatrebati pravilnik o pritužbama, ali potreba za time se javi prije ili kasnije.

Ako pripremite razumljiv pravilnik, moći ćete se učinkovito nositi sa svakom pritužbom koju vam klijenti upute.

Vaš bi pravilnik trebao sadržavati sljedeće informacije:

• Tko može uputiti pritužbu
• Kada se pritužba može uputiti
• Kako se pritužba ulaže
• Postupak pritužbe

Zahtijevanjem da klijenti poštuju vremenski okvir za pritužbe možete spriječiti mnoge neugodne situacije, kao što je primjerice slučaj kad se klijent vrati u vaš salon mjesec dana nakon depilacije voskom uz pritužbu da tretman nije dobro odrađen.

Neki saloni dopuštaju pritužbe isključivo neposredno nakon tretmana, dok je zaposlenik koji je obavio tretman još prisutan i može popraviti pogreške.

Na vama je da pronađete odgovarajući vremenski okvir za primanje pritužbi u skladu s uslugama koje pružate.

Pravilnik o pritužbama bi trebao i jasno opisati na koje načine klijent može uputiti pritužbu.

Izvor: Zoyya

Bez obzira radi li se o usmenim ili pismenim pritužbama ili pritužbama e-mailom, vaši bi klijenti trebali znati da pritužbe shvaćate ozbiljno i da ih želite razriješiti službenim putem.

Iskoristite pritužbe za poboljšanje

Pokoja pritužba tu i tamo ne mora predstavljati propast vašeg poslovanja.

Možete uzeti pritužbe kao primjere područja u kojima se vaš salon može poboljšati, kako biste nastavili klijentima pružati još bolje usluge.

Kristi Valenzuela, trenerica timova u salonima, u intervjuu je za SalonSense savjetovala da klijentima uvijek treba zahvaliti na njihovom mišljenju, čak i kad je ono negativno.

Kaže da je svaka pritužba prilika da nešto naučite i mogućnost za poboljšanje vašeg salona.

Evo što savjetuje da kažete nezadovoljnom klijentu:

„Hvala Vam što ste nam ukazali na ovo. Vaše je mišljenje vrlo važno u našem salonu. Imamo sustav za situacije kada su klijenti nezadovoljni jer vlasnik i upravitelj salona uvijek žele znati što nas može poboljšati.”

Pritužbe vam pomažu i pri određivanju potreba za obukom vaših zaposlenika.

Ako vodite bilješke o pritužbama vaših klijenata, moći ćete odrediti područja za poboljšanje.

Možete ih pregledati sa svojim zaposlenicima tako da uvide cjelokupnu sliku vašeg salona umjesto usredotočivanja samo na područje kojima se oni bave.

Ne zaboravite, potrebe se klijenata mijenjaju s vremenom. Čak i ako pružate izvrsne usluge, mogli biste i dalje primiti pritužbe.

Zato možete povremeno proći kroz pritužbe klijenata kako biste dobili uvid u njihove potrebe i afinitete.

Zaključak

Ne možete promijeniti činjenicu da će uvijek biti klijenata koji će se žaliti, ali možete promijeniti način na koji pristupate pritužbama.

Ako pritužbama pristupate otvorena uma, moći ćete i unaprijediti svoje poslovanje. Polazna je točka uvažiti klijenta i poslušati sve opravdane pritužbe.

Kada odredite pravi razlog nezadovoljstva vašeg klijenta, možete razriješiti problem i usput steći vjernu mušteriju.

Dok rješavate pritužbe, nemojte zaboraviti na tehnologiju. Možete se koristiti digitalnim rješenjem za bilježenje pritužbi klijenata.

Sjetite se i uvijek odgovarati na online pritužbe s poštovanjem kako biste pokazali ostalim klijentima da preuzimate odgovornost za svoj rad.

Nadamo se da ćete uz naših deset savjeta pritužbe pretvoriti u situacije koje stvaraju što manje stresa.