Bilo bi idealno kad bi se svi planirani tretmani u vašem salonu odvijali u skladu s dogovorom. Ali kao iskusni profesionalac, znate da stvari ne idu uvijek po planu.

Većina kozmetičara rado će izaći mušteriji u susret ako im ona dovoljno rano javi da ne može doći. No, ako predugo čeka prije nego što obavijesti salon, problem postaje malo teže riješiti.

Kako biste se lakše nosili s takvim situacijama, jasno definirajte pravila za otkazivanje zakazanih termina.

Na taj način vaši klijenti će biti svjesni što trebaju učiniti ako ne mogu doći na dogovoreni tretman, a vi ćete zaštititi svoj salon od gubitka prihoda.

Za potrebe ovog članka, prikupili smo najbolje primjere pravila za otkazivanje zakazanih termina u industriji ljepote.

Kad vidite kako drugi saloni definiraju rokove i naknade za last-minute otkazivanje, moći ćete odrediti koji vam pristup najbolje odgovara.

Zašto vaš salon treba jasno definirana pravila za otkazivanje?

Ako uvedete jasna pravila za otkazivanje termina, nećete samo smanjiti učestalost nepojavljivanja klijenata, već i demonstrirati radnu etiku svog salona.

Premda su takva pravila obično prvi korak u borbi protiv prekasnih otkazivanja i nepojavljivanja na dogovorene termine, evo kakvu poruku još šalju.

Objesite li pravila na vidljivo mjesto u svom salonu, dajete klijentima do znanja da ste profesionalac čim uđu kroz vrata.

Evo kako.

Izvor: Zoyya

Lakiranje noktiju prijateljicama iz hobija je jedno, a vođenje salona nešto sasvim drugo.

Zbog toga, jasno definiranje pravila pod kojima klijent smije otkazati dolazak na dogovoreni termin pokazuje da ste profesionalac koji cijeni svoj rad i ozbiljno shvaća svoj posao.

Dovoljno je samo jedno naoko bezazleno otkazivanje termina da se stvori začarani krug.

Ako jedan klijent zakasni ili se ne pojavi u dogovoreno vrijeme, na klijentu nakon njega ćete morati početi raditi kasnije, što će izazvati lančanu reakciju koja će trajati do kraja tog radnog dana.

Svaki put kad se klijenti ne pojave u dogovoreno vrijeme, vi ostajete bez zarade, što vas s vremenom može primorati na mjere štednje, pa možda čak i na neke loše poslovne prakse, poput oslanjanja na manje kvalitetne proizvode.

Međutim, ako jasno definirate pravila otkazivanja tretmana, bit će vam lakše održati uslugu na visokoj razini.

Uostalom, koliko god voljeli svoj posao, on je ipak upravo to–posao.

Imate financijski plan kojeg se morate pridržavati i morate pronaći način da vratite zaradu koju ste eventualno izgubili klijentovim nedolaskom. Nemojte se ustručavati cijeniti svoje vrijeme.

I na kraju, definiranjem pravila za otkazivanje termina pokazujete da je kvalitetno upravljanje vremenom prioritet u vašem salonu.

Ako uz ta pravila budete koristili i izvrsnu aplikaciju za rezerviranje termina, moći ćete bez odgode stajati na raspolaganju svojim klijentima. A pravovremena usluga jedan je od ključnih faktora zadovoljstva korisnika.

Jedno je istraživanje pokazalo da 75% tvrtki gubi klijente zbog problema izazvanih predugim čekanjem. Dakle, ako želite zadovoljne klijente, ne smijete ih pustiti da čekaju.

Sad kad smo objasnili kako pravila otkazivanja mogu poboljšati imidž vašeg salona, pogledajmo kako ih sastaviti.

Različite vrste pravila otkazivanja

Neki saloni zahtijevaju da klijenti najave nedolazak 24 sata prije dogovorenog termina, dok drugi penaliziraju otkazivanje na različite načine, ovisno o tome kada ih klijenti najave.

Pokazat ćemo vam primjere oba tipa pravila tako da možete odabrati najbolju opciju za svoj salon.

Pravilo otkazivanja 24 sata unaprijed popularno je zbog svoje jednostavnosti.

Klijent se jedino mora pridržavati obaveze da svoj nedolazak najavi barem jedan dan prije nego što se dogovoreni tretman trebao održati.

Izvor: Facebook

Kad uvedete ovo pravilo, pristajete ne naplatiti termin klijentima koji vam jave da ne mogu doći na tretman barem dvadeset i četiri sata unaprijed. Međutim, ako to propuste napraviti, klijenti plaćaju naknadu.

Ovako to izgleda u praksi.

Izvor: Facebook

Druga je opcija nešto kompleksnija, ali vam nudi više prilika za zaradu od prikupljenih naknada.

Dok je pravilo otkazivanja 24 sata unaprijed fiksno, druga je opcija uvesti različite vrste naknada ovisno o tome koliko unaprijed klijent otkaže dogovor.

Evo primjera iz salona za uređivanje noktiju i obrva.

Izvor: Instagram

Taj salon zahtijeva da klijenti koji najave nedolazak 48 sati prije dogovorenog termina plate 50% planiranog tretmana. Oni koji otkažu termin u kraćem roku plaćaju veću naknadu, i to obično punu cijenu tretmana.

Također, klijenti koji više puta ne ispoštuju dogovor, dužni su platiti polog za buduće termine.

Primijetite kako su pravila ovog salona jasno sročena, premda sadrže čak tri razine naknade. Vlasnica salona potrudila se da pravila budu jednostavna i razumljiva.

Možete se odlučiti za pravilo otkazivanja 24 sata unaprijed ili pravila više razina naknada ovisno o vrsti usluge koju nudite.

Kod salona koji nude brze usluge i prihvaćaju klijente dolaske bez najave, otkazivanje 24 sata unaprijed je dobra opcija.

No, ako nudite tretmane koji dulje traju ili se na njih treba najaviti tjednima unaprijed, ova je druga opcija možda prikladnija za vas.

Što trebaju sadržavati pravila otkazivanja

Morate točno definirati pod kojim uvjetima klijenti mogu otkazati dogovor i uključiti sve informacije potrebne klijentu.

Na primjer, morate uključiti:

• Rok za otkazivanje
• Sve primjenjive naknade
• Kontakt

Možete uključiti i neke druge informacije, ali ovo su tri ključna elementa.

Proučite li pravila za otkazivanje u drugim salonima, primijetit ćete da ne uključuju sva informacije o kontaktu.

To je obično slučaj kad salon objavi pravila na Facebooku ili Instagramu jer se podrazumijeva da ih možete kontaktirati tim putem.

Na slici ispod vidite pravila za otkazivanje na kojima je vlasnica salona uključila Facebook stranicu svojeg salona kao kanal putem kojeg ju se može kontaktirati.

Broj telefona nije uključen, ali klijenti ga mogu pronaći samo jednim klikom.

Izvor: Facebook

Međutim, ako vam je draže komunicirati preko telefona ili SMS poruka, svakako uključite i broj telefona.

S druge strane, ako ne želite da vas zatrpaju pozivima, najlakše je otkazivanja rješavati pomoću aplikacije za naručivanje.

Uz upute klijentima kako otkazati dogovor, morate im objasniti i koje posljedice mogu očekivati ako se ne budu ponašali korektno.

Primjerice, u ovom salonu objašnjavaju da će, ako se klijent ili klijentica otkaže dogovor ili se ne pojavi, trebati platiti naknadu za svaki sljedeći termin.

Izvor: Facebook

Neovisno o tome koje informacije uključite, iskomunicirajte ih jasno i razumljivo.

Također morate biti izravni kako biste klijentima dali do znanja da oko toga nema pregovora, da je to nešto na čemu inzistirate.

Ako biste radije uložili svoju energiju u vođenje svog salona umjesto u osmišljavanje pravila koja će pokriti sve potrebe vašeg salona, mi ćemo vam pomoći.

Ovdje možete naći neke predloške.

Neki su kratki i jednostavni, a drugi opširniji, pa odaberite oni koji bi najbolje odgovarali potrebama vaših klijenata.

Trebate li naplaćivati naknade?

Naknade su dobar način da zaštitite svoj prihod. No, premda se radi o uobičajenoj praksi, prije nego što ih uvedete, morate se pobrinuti da to radite u skladu s lokalnim propisima.

Pitanje uvođenja naknada možete razmatrati iz dvije perspektive: moralne i pravne.

S moralne strane, nema ništa pogrešno u uvođenju naknada za otkazivanje, dok god to činite transparentno.

Informirajte svoje klijente o naknadama i naplaćujte ih točno u skladu s pravilima, bez povećavanja.

Lilliane Caron, vlasnica salona za depilaciju Smooth & Tan, kaže da se ne treba ustručavati naplaćivati naknade za otkazivanje. Evo kako ona shvaća ulogu pravila i naknada za otkazivanje:

“Uvođenje tih pravila ima dvije svrhe. Prvo, odvraćanje ljudi od promjena u posljednjem trenutku i drugo: pokrivanje plaća i ostalih troškova ako do njih ipak dođe. No, podrazumijeva se da to nije alat za zarađivanje novca.”

Dakle, ako se osjećate neugodno zbog toga što naplaćujete klijentima naknade za otkazivanje, ne zaboravite im objasniti zbog čega ih uvodite, i vaši će klijenti razumjeti.

Kad objasnite klijentima svoje razloge za uvođenje naknada, ujedno im pojašnjavate važnost pravovremenog otkazivanja.

Ukratko, još jednom se pokazuje važnost komunikacije s klijentima.

Ipak, postoje neka zakonska ograničenja vezana uz naknade. Zakonski gledano, ne možete ta pravila oblikovati samo prema onome što se vama čini ispravno.

Na primjer, saloni u Ujedinjenom Kraljevstvu ne smiju naplaćivati pretjerane kazne klijentima koji propuste dogovorene tretmane, ali mnogi saloni u takvim slučajevima svejedno naplaćuju punu cijenu zakazane usluge.

No, da biste bili sigurni da ste oblikovali svoja pravila u skladu s lokalnim zakonskim i ostalim propisima, najbolje se o njima dobro informirati.

Ako vam neke stvari još nisu jasne, najbolje bi bilo da potražite savjet od pravnog stručnjaka.

Kako osigurati da su pravila otkazivanja koja koristite učinkovita?

Najučinkovitija pravila otkazivanja ona su koja se najmanje koriste.

To znači da ste svojim klijentima jasno stavili do znanja zašto su otkazivanja u zadnji čas problem i motivirali svoje klijente da ih izbjegavaju.

Ponovimo pravila za kreiranje dobrih pravila za otkazivanje tretmana u svom salonu:

• Postavite rok do kojeg treba najaviti nedolazak
• Odredite naknade
• Izražavajte se jasno i izravno
• Objasnite razloge iza svoje odluke

Sada imate pouzdanu formulu za formuliranje pravila otkazivanja, no možete poduzeti još koraka kako biste osigurali da su maksimalno učinkoviti.

Na primjer, čak ni od najjasnijih pravila nećete imati puno koristi ako ih javno ne promovirate.

To možete učiniti putem društvenih mreža koje koristite, kao što smo opisali u ovom članku.

Ali ako vaš salon ima i vlastitu web stranicu, svakako na njoj objavite i svoja pravila otkazivanja, a stavite ih i na svoju web stranicu.

Izvor: Lanaderm

Ne zaboravite pravila otkazivanja postaviti i na vidljivo mjesto u vašem salonu.

Također, uputite članove svog tima da uvijek informiraju nove mušterije o tim pravilima kako ne bi bilo neugodnih iznenađenja u vezi s naknadama ako ikada prekasno otkažu svoj termin.

No, kao što smo rekli, pravila za otkazivanje najbolje funkcioniraju kad otkazivanja nema.

Kad su klijenti imaju na umu rezervirani termin, vjerojatnije je da će se pridržavati dogovora.

Možete smanjiti mogućnost da klijenti zaborave svoje termine slanjem SMS podsjetnika nekoliko dana prije.

Srećom, ne morate provoditi sate viseći na telefonu šaljući poruke ili e-mailove.

Možete se poslužiti našom aplikacijom za naručivanje Zoyya kako biste automatski poslali SMS podsjetnike.

Zoyya omogućuje vašim klijentima rezerviranje termina te im automatski šalje podsjetnik dan ili dva unaprijed, ovisno o postavkama koje odaberete.

Klijenti koji su koristili naš sustav rezervacija tvrde da su vidjeli poboljšanje u vidu 25% manje propuštenih termina.

Izvor: Zoyya

Uz sustav podsjetnika, možete koristiti pravila otkazivanja kao dodatno jamstvo da će se klijenti pridržavati dogovora. Svakako ih je dobro imati, ali vidjet ćete da ćete se morati rjeđe pozivati na njih.

Zaključak

Iako možete značajno smanjiti nedolaske SMS podsjetnicima, korisno je imati jasna pravila za otkazivanje tretmana.

Cilj je takvih pravila obavijestiti klijente o tome kako i kada mogu otkazati svoje termine, te kakve se naknade u tom slučaju primjenjuju.

Kad napišete ta pravila, ne zaboravite o tome obavijestiti svoje klijente.

Nadamo se da vas je ovaj članak informirao o tome kako se najbolje nositi s otkazivanjima. Naši vam automatski podsjetnici u tome mogu značajno pomoći.