Na skali od 1 do 10, koliko vas ljute otkazivanja tretmana vaših klijenata? Naravno, postoje nepredvidljive životne situacije, ali često su razlozi otkazivanja neopravdani. Radi prekasnih otkazivanja, vaš salon je na gubitku kao i oni klijenti za koje niste imali slobodnih termina. Kako smanjiti broj otkazivanja? Je li naplata akontacije učinkovito rješenje? Kojim stilom treba komunicirati svoja pravila otkazivanja? Pronađite korisne savjete u nastavku priloga.

Važnost online naručivanja

Prekasno otkazani termini krivci su za oko 21 % gubitka godišnjeg prihoda, što nije malo, zar ne?

Važno je osmisliti strategiju koja će vam pomoći da:

• klijenti minimalno otkazuju zakazane termine
• da to čine u dogovorenom roku od 48 ili 24 sata ranije
• ne zaborave doći na dogovoreni termin te da ne kasne

Iako sam vrlo brbljava osoba, preferiram naručivanje pismenim tj. online putem. Ljudi su vrlo često nervozni pri javljanju na telefon ili mi se javi neka mlada zaposlenica koja ništa ne zna pa kaže da zovem „šeficu“ kasnije.

Kad mi se šefica i javi, teže joj je imati strpljenja za moj „prenatrpani“ raspored i traženje pogodnog termina. Čak da je sve i idealno s naručivanjem putem poziva, meni često ideje da trebam bojanje kose ili trajni lak padaju na pamet pred spavanje.

Pomoću ZOYYA aplikacije mogu se naručiti u sred noći, što ne mogu niti pozivom niti slanjem poruke! U tišini noći, staloženo, biram slobodan termin što povećava mogućnost mog dolaska na njega.

Zato, ako ste isključili mogućnost online naručivanja putem ZOYYA aplikacije, razmislite da to vratite, jer stvarno je vrlo korisno. Kako iz mog osobnog, korisničkog kuta, tako i prema provedenim istraživanjima. Naime, pronašla sam u jednom našem blogu podatak da čak 46 % rezervacija dolazi izvan radnog vremena salona!

Podsjećanje na zakazani termin

Ono što mi osobno svakako pomaže da ne zaboravim na dogovoreni termin su podsjetnici. Sve dogovore, privatne i poslovne, bilježim u Google kalendar i imam uključene podsjetnike.

Smatram da je odlično što ZOYYA šalje automatske poruke i tako klijenta podsjeća na dogovoreni termin. Potvrda termina SMS i/ili e-mail porukom stiže odmah, a podsjetnik najčešće 24 sata ranije.

Podsjetnici su korisni iz više razloga:

• klijent ne mora pamtiti dogovor, već ima zapisano
• podsjećanjem na zakazani termin pokazujete da držite do tog dogovora
• slanjem podsjetnika stvara se osjećaj kod klijenta da nije dobro kasniti, a ako je zaboravio, još uvijek stigne prekrojiti vlastiti raspored
• ništa ne morate sami činiti, sustav radi automatski dok vi obavljate svoj posao u salonu

Pravila otkazivanja termina

Onaj salon koji cijeni sebe i svoje vrijeme, cijeni vrijeme svojih klijenta, jer im želi pružiti najviše što može. Većina salona dopušta otkazivanje između 24 i 48 sati prije dogovorenog termina.

Pravila otkazivanja dogovorenog termina u salonu moraju imati informacije poput:

• rok za otkazivanje bez naknade,
• naknade za prekasno otkazivanje,
• kontakt za otkazivanje.

Primjer iz prakse

Pred nekoliko mjeseci naletjela sam na Facebook objavu jednog salona koji je svojim klijentima doslovno „očitao bukvicu“ oko prekasnog otkazivanja termina i kašnjenja. Nekako mi se stvorio loš osjećaj, a nisam niti klijet salona! Osjećala sam se kao učenik kojeg nastavnik gadno kritizira.

Istina je da trebamo svi cijeniti svoj rad, svoje vrijeme, ali isto tako moramo pronaći pravi način komunikacije.

Recimo, dobro znam da ako zakasnim na svoj termin masaže, da ću platiti i one minute koje je me salon čekao. Radi moje krive procjene vremena, nema smisla da osoba iza mene čeka. Više puta sam uplatila paket od 5 masaža leđa i da nisam javila 24 sata prije svog termina da otkazujem masažu, računao bi se kao odrađen. Pošteno!

Što ako je riječ o tretmanu lica kojeg je teško skratiti? Ništa nije teško skratiti! Kao klijent prihvatila bih objašnjenje: „Draga, žao mi je da ti se dogodio ovaj splet okolnosti i da si zakasnila 15 minuta, ali imamo samo 45 minuta na raspolaganju za tvoj tretman lica. Učinit ću najviše što mogu za tebe.“ I jasno – naplaćuje se puna cijena tretmana. Iskreno, radije bih i da mi se odradi 45 minuta nego da mi se kaže: „Ovaj tretman ima smisla samo ako ga radimo sat vremena, zakasnila si i zato ćeš platiti punu cijenu tretmana, no nećemo ga odraditi.“ Nema šanse da bih se vratila u taj salon! Vi biste? Cijenila bih više da su me naručili 15 minuta ranije i pustili da malo pričekam.

Što ako se ne pojavim? Ako je salon sa mnom kvalitetno komunicirao svoju politiku otkazivanja tretmana, prilagođavam se pravilima.

Nagrađivanje klijenata

Važno je da salon vodi evidenciju koliko je koji klijent puta otkazao svoj tretman ili došao na vrijeme te prema tome stvara svoj pristup. Osim što Zoyya posebno evidentira i broj nedolazaka za svakog klijenta i posebno ističe taj broj na vidljivim mjestima u aplikaciji. Prostor za napomene pruža mogućnost zapisivanja opaski

Gdje postoje „kazne“, trebale bi postojati i „nagrade“, zar ne? Svi mi volimo da nas pohvale i drago nam je čuti: „Hvala Vam što ste došli na vrijeme na svoj tretman, to nam puno znači.“ Recimo, moja kozmetičarka mi uvijek rado gratis sredi obrve ili povremeno odobri popust na tretman, time osnažuje moju lojalnost salonu i stvara mi osjećaj da sam joj drag i važan klijent.

Kao netko tko se također bavi digitalnim marketingom, uvijek klijentima ističem koliko je važan personalizirani marketing. Recimo, da dobijem poruku koja glasi:

„Poštovana/Draga Stefani, želimo Vam se zahvaliti na povjerenju u 2023. godini i počastiti Vas s 15 % popusta na naš novi tretman za lica koji….“ Podsjetili su me da mi je vrijeme za novi tretman lica, volim isprobavati nove stvari, osjećam se kao kraljica u tom salonu i već se vidim kako im se naručujem preko ZOYYE!

Uplata pologa za naručenu uslugu

Dodatna ozbiljnost cijelom poslovanju, i svakako jedan od vrlo učinkovitih načina smanjivanja nedolazaka kao i prekasnog otkazivanja termina, omogućuje se uvođenjem plaćanja akontacije od strane klijenata.

• Akontacija (polog, predujam, avans), tj. uplata određenog postotka ili pune cijele usluge unaprijed osigurava se da klijent ozbiljno shvati važnost pravodobnog otkazivanja usluge.
• Važno je odlučiti hoće li svi klijenti plaćati akontaciju ili samo novi?
• Klijenti trebaju biti jasno upoznati s pravilima plaćanja.

Zoyya nudi mogućnost uplate pologa za rezervaciju termina. Na salonu je odluka o visini uplate tj. postotku od pune cijene usluge što doslovno može biti od 1 do 100 posto. Uobičajen iznos akontacije je 25% ili 50% cijene termina. Plaćanje pune cijene unaprijed je također sve češća praksa, ali jako je važno mudro procijeniti koliko je to izvedivo u poslovanju vašeg salona da ne biste stvorili otpor i izgubili važne klijente.

Kako funkcionira plaćanje akontacije putem Zoyye?

Kako bi saloni mogli klijentima uspješno i sigurno naplatiti akontaciju te se tako osigurati u slučaju otkazanog termina, Zoyya surađuje s dva partnera za obradu kartičnih transakcija. Riječ je o provjerenim, sigurnim, licenciranim i certificiranim payment providerima ovlaštenima za pružanje usluga obrade kartičnih transakcija i online plaćanja.

Važno je istaknuti kako sam proces naplate nema veze sa Zoyyom i ona nije dio kanala kojim novac putuje s kreditne kartice klijenta do IBAN-a salona već se to odvija između payment providera i salona. Novac od online uplata sjeda izravno na korisnički račun salona.

Želi li salon ovu uslugu, na vrlo jednostavan način otvorit će svoj račun kod jednog od ta dva providera. Otvaranje računa radi se online, nema dodatnih troškova i sve je gotovo u par minuta.

Naknadu za ovu uslugu određuje pružatelj usluga, a obično se kreće oko 1.5% od uplaćenog iznosa. Zoyya za svoju uslugu uzima fiksnu naknadu neovisno o visini transakcije. Usluga uključuje tehničku pozadinu, izdavanje računa za predujam, fiskalizaciju računa i dostavu računa na e-mail klijenta. Kod storna tj. pravovremenog otkaza rezervacije se ne naplaćuje dodatna naknada.

Salon može imati uključeno automatsko slanje zahtjeva za uplatu akontacije pa je plaćaju svi klijenti ili može označiti klijente koji ne plaćaju akontaciju. Treća mogućnost je da salon ručno inicira slanje zahtjeva za uplatom, kada odluči da je potrebno.

Čim klijent uplati akontaciju, uplata je odmah vidljiva u Zoyya aplikaciji, a zahtjev za termin se potvrđuje. Termin postaje rezerviran, klijent dobiva obavijest i fiskalizirani račun za svoju uplatu, a isto vrijedi i za "ručno" poslane zahtjeve za plaćanje.

Rok za plaćanje akontacije postavlja se putem aplikacije, a najčešće su to dva sata. Nakon ta dva sata, ne uplati li klijent akontaciju, njegov zahtjev se automatski briše iz sustava. Ako klijent uplati akontaciju, zahtjev se automatski potvrđuje. Otkaže li na vrijeme, automatski mu se cijela uplata vraća na karticu. Znači, kad se uključi automatski prihvat akontacije, salon ne treba ništa dodatno činiti. Ne treba niti potvrđivati zahtjev, već je dovoljno da sačeka hoće li klijent uplatiti ili ne.

Nakon odrađene usluge, klijent plaća samo preostali iznos. Ukupan iznos usluge se umanjuje za uplaćenu akontaciju. Zoyya blagajna to radi automatski, ali isto je moguće napraviti i na nekoj drugoj blagajni. Dovoljno je da salon smanji ukupan iznos računa za već uplaćeni polog, naplatiti ostatak i izdati račun. Sve radnje su u konačnicu usklađene s računovodstvom.

Saloni koji su se odlučili za uslugu naplate akontacije putem Zoyye su vrlo zadovoljni i smatraju kako su time povećali profesionalnost svoje usluge.

Mogućnost naplate akontacije dio je ZOYYA naprednog plana za korisnike. Zanima li vas ova korisna usluga, želite li spriječiti prekasno otkazivanje termina i smanjiti broj nedolazaka klijenta, razmotrite svoje opcije pretplate.

Nova godina je tek počela, a s njom je uvijek odlično unositi promjene u svoje poslovanje! Možda je naplata akontacije ono što trebate kako biste smanjili broj otkazivanja termina previše kasno i time svakako povećali svoju zaradu?

U slučaju da imate neka pitanja na ovu temu, nemojte se ustručavati javiti nam se.

Tu smo za vas - jer vaš uspjeh je i naš uspjeh!

Nadamo se da vam je prilog bio inspirativan te da nas podržavate i na našim društvenim mrežama.

Vaš ZOYYA tim 💜