Zamislite sljedeću situaciju. Usred manikure ste, vješto baratate rašpicama i četkicama, a usput čavrljate s klijentom, kad vam zazvoni telefon.

Što sad?

Ako prekinete to što trenutno radite, klijent će se osjetiti zanemareno, ali ako se ne javite na telefon, onaj tko vas zove neće moći rezervirati svoj termin.

No, ako zaposlite nekoga tko će na sebe preuzeti primanje klijenata, izbjeći ćete takve situacije.

Međutim, djelatnici na recepciji imaju puno veću ulogu od pukog javljanja na telefon.

Oni su tu da se pobrinu da se vaši klijenti osjećaju ugodno kad uđu u salon, kao i da vam pomognu s organiziranjem rasporeda, između ostalih dužnosti.

No, postoje određene stvari na koje treba obratiti pažnju kad je u pitanju primanje klijenata.

U ovom članku, objasnit ćemo vam kako da pripremite svoje djelatnike na recepciji na uspjeh, kako bi cijeli salon zasjao u najboljem svjetlu.

Zaposlite pravu osobu

Osoba na recepciji prvi je kontakt koji vaši klijenti imaju s vašim salonom. Zbog toga će upravo ona biti zaslužna za oblikovanje cjelokupnog klijentovog doživljaja salona.

Zato je važno da se radi o pozitivnoj, energičnoj i dobro organiziranoj osobi.

Pedantna osoba može puno toga učiniti za vaš salon kad su u pitanju naručivanje i nabava, te slaganje zaliha.

Ipak, ne zaboravite da je primarna uloga djelatnika na recepciji interakcija s klijentima, zbog čega bi osoba koju zaposlite trebala biti otvorena i pristupačna.

Način na koji pozdravljate klijente važan je dio komunikacijske kulture salona, pa je zato važno imati osobu koja će biti zadužena za izražavanje tople dobrodošlice i samim time određivanje tona u kojem će proteći ostatak njihovog posjeta.

Izvor: Facebook

To je također posljednja osoba iz salona s kojom će vaš klijent ili klijentica biti u kontaktu prije odlaska, pa upravo njezine komunikacijske vještine mogu biti ono što će potaknuti klijente na povratak.

Kako bismo vam pokazali koliko je važno na recepciji zaposliti djelatnika ili djelatnicu s dobro razvijenim društvenim vještinama, prođimo kroz neke od dnevnih zadataka na tom radnom mjestu:

• Javljanje na telefon i odgovaranje na poruke
• Izražavanje dobrodošlice klijentima
• Nuđenje osvježenja
• Prikupljanje dojmova klijenata
• Rezervacija sljedećeg termina
• Predstavljanje i prodaja proizvoda za dodatnu njegu
• Naplaćivanje usluge

Kao što vidite, nekomunikativna osoba ne bi se mogla uspješno nositi s tim zadacima.

Međutim, izvrstan djelatnik na recepciji čak može pomoći da povećate prihode, tako što će motivirati klijente na kupnju proizvoda za njegu koje oni sami ne bi inače uzeli u obzir.

Za to treba biti uvjerljiv prodavač i obraćati pozornost na detalje, no vješt recepcioner ili recepcionerka trebali bi moći objasniti kako određeni proizvod može pomoći klijentu i klijentovim potrebama.

Dakle, kad tražite djelatnika za rad na recepciji, nastojte zaposliti osobu koja posjeduje iskustvo rada na sličnim poslovima, ali i entuzijazam.

Budite konzistentni

Ako želite da djelatnici na pultu vašeg salona redovito pružaju izvrsnu uslugu korisnicima, imate priliku osigurati tu konzistentnost u kvaliteti usluge puno prije samog početka tretmana.

Rješenje je, naime, u standardiziranoj edukaciji.

Pobrinete li se da svakog novog zaposlenika uvedete u posao na isti način, moći ćete biti sigurni da će svaki vaš klijent biti zadovoljan, neovisno o tome u čiju je smjenu došao.

Savjetnica za uspjeh kozmetičkih salona Kristi Valenzuela smatra konzistentnost u edukaciji ključnim aspektom uspjeha kad je u pitanju prijam klijenata.

Svatko tko dođe u kontakt s vašom recepcijom mora imati isto iskustvo.

Ako svi djelatnici prođu istu edukaciju, svi će koristiti jednake procedure, tako da će klijent znati točno što može očekivati.

Međutim, ako nemate vremena sami osmisliti sveobuhvatan program edukacije za vaš salon, postoje tečajevi osmišljeni baš za djelatnike na recepciji u kozmetičkim salonima, poput ovoga na slici.

Izvor: Instagram

Također možete kombinirati obje opcije, odnosno vanjsku edukaciju nadopuniti vlastitim saznanjima i praksama.

Na primjer, ako netko od vaših djelatnika ponudi klijentu piće, klijentu će biti drago što je dobio osvježenje.

No klijent će očekivati sličnu vrstu usluge tijekom svakog sljedećeg dolaska, pa bi bilo neprihvatljivo da ostali djelatnici na recepciji ne postupe na isti način.

Isto vrijedi i za druge aspekte odnosa s klijentima: razinu formalnosti u komunikaciji, postupak pri otvaranju i zatvaranju salona, načinu nošenja s uzrujanim klijentima ili nenajavljenim dolascima, i sl.

Standardizirana edukacija osigurava da se svi djelatnici jednako ponašaju time što pruža djelatnicima jasne upute o tome kako se u kojoj situaciji odnositi prema klijentima.

Osigurajte protok informacija

Kao veza između klijenata i kozmetičara, djelatnici na recepciji okosnica su vašeg salona.

Međutim, oni će uspješno obavljati svoj posao samo ako im omogućite pristup najnovijim informacijama.

Recimo da vas nazove potencijalni klijent ili klijentica, raspitujući se o laserskom uklanjanju dlačica.

Premda vaš djelatnik na recepciji neće sam obaviti tretman, morao bi znati dovoljno o njemu da odgovori na neka pitanja klijenata.

To znači da biste ih trebali naoružati znanjem o svim tretmanima u ponudi vašeg salona.

Morali bi moći klijentima pružiti osnovne informacije o sljedećem:

• Pogodnost tretmana za pojedine tipove kože
• Učinak tretmana
• Oprema koja će se koristiti
• Potrebna njega nakon tretmana
• Preporučeni proizvodi za njegu
• Upozorenja na moguće alergije
• Trajanje tretmana
• Cijena tretmana

Puno toga treba zapamtiti, pa bi bilo korisno da za njih sastavite dokument s detaljima o svim tretmanima u ponudi vašeg salona, ili čak da im dopustite da prate kozmetičara kako bi iz prve ruke vidjeli kako tretman izgleda.

Izvor: Zoyya

Osim bavljenja tehničkim detaljima, recepcioner pomaže timu s rezerviranjem tretmana i prenošenjem informacija između osoblja i klijenata.

Ako klijent nazove i zatraži termin kod određenog kozmetičara ili kozmetičarke, djelatnik na recepciji trebao bi imati uvid u to kada je ta osoba dostupna.

Stoga, ako dođe do bilo kakve promjene u rasporedu djelatnika, osoba na recepciji trebala bi o tome biti obaviještena među prvima.

Isto tako, svakako biste joj trebali javiti sve promjene u ponudi ili cijenama.

Pošto je uloga djelatnika na recepciji da se pobrine da posao u salonu teče glatko, morali biste se pobrinuti da uvijek budu u toku s najnovijim razvojem događaja.

Olakšajte si tehnologijom

Budući da imaju toliko puno odgovornosti, djelatnici na recepciji cijene svaku metodu uštede vremena.

Tehnologija im nudi brojne načine automatizacije niza zadataka, tako da se mogu usredotočiti na one aspekte svog posla koji zahtijevaju stručnost i vještinu.

Djelatnici na recepciji poznati su po svojoj sposobnosti da obavljaju više stvari odjednom.

No, ako pri tome budu ostavljali dojam da su zatrpani poslom, klijenti će pomisliti da je cijeli vaš salon neorganiziran.

Izvor: Facebook

Na sreću, postoje načini da se različite aktivnosti na recepciji automatiziraju kako bi se zadržala učinkovitost čak i kad vaš salon ima puno posla.

Tehnologija će vam olakšati obavljanje brojnih zadataka kao što su:

• Naručivanje
• Slanje podsjetnika
• Komunikacija s klijentima
• Marketing putem emaila

Budući da djelatnici na recepciji najviše vremena potroše na naručivanje klijenata, pogledajmo kako digitalna rješenja mogu doprinijeti učinkovitijem obavljanju tog dijela posla.

Djelatnici na recepciji obično naručuju klijente i preko interneta, telefonom, i osobno.

Dakle, nije neuobičajeno da jedan klijent stoji pred njima na recepciji dok su oni nekome rezerviraju termin preko telefona.

Nažalost, takva situacija mogla bi vas koštati zarade, budući da istraživanja pokazuju da duže čekanje negtivno utječe na sveukupno zadovoljstvo klijenta vašim proizvodom ili uslugom.

Međutim, ako salon uvede online sustav za naručivanje, klijenti koji se žele naručiti na tretman iz udobnosti vlastitoga doma neće više morati nazivati telefonom.

Umjesto toga, moći će samostalno rezervirati termin.

Zahvaljujući tome, djelatnik na recepciji moći će posvetiti svu svoju pozornost klijentu koji to želi učiniti osobno.

Možda se bojite da u tom slučaju ne biste imali nadzor nad svojim rasporedom.

No, ne brinite: postoje aplikacije koje su osmišljene upravo za potrebe salona ljepote, poput naše aplikacije za naručivanje Zoyya.

Izvor: Zoyya

Zoyya vam omogućuje da dopustite klijentima da sami rezerviraju termin ili da zatraže naručivanje, koje će onda potvrditi vaši djelatnici.

U svakom slučaju, uštedjet ćete vrijeme koje biste inače potrošili na naručivanje.

Kako je osobni kontakt nezamjenjiv u kozmetičkim salonima, trebali biste djelatnicima na recepciji omogućiti da se usredotoče na komunikaciju s klijentima licem u lice te automatizirati ostale zadatke kad je to moguće.

Odvojite prijam klijenata od administracije

Rad na recepciji vrlo je raznovrstan. Ipak, to ne znači da je u redu opteretiti svoje zaposlenike apsolutno svim poslovima koje treba obaviti u salonu.

Djelatnici na recepciji već se i ovako bave naručivanjem klijenata i naplatom, pa vam se možda učini praktičnim da im prepustite i neke druge administrativne dužnosti.

Međutim, to bi moglo loše utjecati na njihovu učinkovitost u radu s klijentima.

Dakle, najsigurnije je da odvojite rad na recepciji od rada u administraciji, poput računovodstva ili nabave.

Izvor: Zoyya

Premda bi vaš djelatnik na recepciji mogao na sebe preuzeti, recimo, nabavljanje potrepština, ako mu prepustite te dužnosti, nužno ih je zakazati u vrijeme kad u salonu ima manje posla.

Ne želite da vaši klijenti moraju čekati svoje mjesto ili plaćanje zbog toga što je vaš djelatnik morao preko telefona dogovarati dostavu.

Ako znate da vam je u salonu uvijek gužva petkom ili subotom, mogli biste organizaciju poslovanja prebaciti na dane kad ga ima manje, poput ponedjeljka ujutro.

Tako će se djelatnici na recepciji moći u potpunosti posvetiti klijentima.

Ukratko, ako želite iskoristiti vještine svojih djelatnika na recepciji za povremeno obavljanje administrativnih i drugih dužnosti, učinite to u dane kad ima manje klijenata te im zato ponudite odgovarajuću kompenzaciju.

Međutim, obavljanje takvih zadataka najbolje bi bilo prepustiti upravitelju salona.

Zaključak

Sve više salona uviđa koliko je korisno imati zaposlenika posvećenog komunikaciji s klijentima, pa je tako recepcija prestala biti nešto što se viđa samo u velikim frizerskim lancima.

Dapače, sada je čest prizor i u manjim lokalnim salonima. I vaš bi salon mogao imati koristi od nečeg sličnog.

Međutim, to će biti slučaj samo ako uložite dovoljno vremena u edukaciju svojih djelatnika i potom im kontinuirano dajete uvid u događanja u salonu.

Uz malo truda zaposlenika, recepcija može postati najbolje oruđe salona u izgradnji odnosa s klijentima.